滴滴整改?顺风车依旧下线 对作弊司机账户永久禁封!

  之前,滴滴发布了对用户征求意见的第一期回复。其中回答了“一键报警是不是形同虚设”、“有黑产能帮助司机账号”等20个问题。在这份回复中,滴滴出行表示,顺风车仍旧没有恢复的时间表。而滴滴正在起草“司乘公约”,乘客“不文明”也将被封禁。

  滴滴出行今天表示,为进一步满足公众安全出行的需求,全面落实企业安全生产和维稳主体责任及主管部门和检查组的整改要求,滴滴持续开展安全整改工作,同时面向全社会广泛征集意见,截至10月30日共收到111945份批评和建议(包含英文用户386份)。滴滴整理出公众比较关心的第一期20类代表问题公开回复。

  对于“一键报警”功能的争议,滴滴在回复中重申了紧急联系人的作用,并在小范围测试“短信报警”功能,目前在开通12110短信报警的烟台和江门,用户可以通过“一键报警”中的短信报警功能将行程信息直接发送给警方。此外,其他地区对于遇到紧急情况请及时报警,客服将配合警方的调证小组7×24小时响应警方需求,可以在10分钟内完成调证

  对于顺风车,滴滴表示,公司正全力以赴投入安全建设,内部需要重新思考顺风车背后的复杂性,在安全保障、产品逻辑、运营理念等方面重新梳理,并向社会各界征求意见。而目前顺风车依旧无限期下线。

  对于司机反应“司乘待遇不平等”问题,滴滴表示,平台用户规则对司机和乘客行为均有约束,乘客不支付车费、骚扰或者辱骂司机、恶意多次取消订单、企图伤害司机等行为会被暂停或者永久停止服务。但是由于平台规则不完善,滴滴正在紧急查漏补缺,并着手起草“司乘公约”,希望以此呼吁大家互相尊重,遵守公序良俗,文明礼貌相待,平安出行。此外,为进一步加强安全保障、维护司乘双方权益,滴滴也正在优先梳理醉酒场景下的用车规则,并陆续向各界征求意见。

  此外,有司机反应:“现在有黑产能帮助司机洗白账号,也能让服务分低的司机抢大单,老实工作的司机却接不到好单。”滴滴表示,坚决与遵守规则的司机师傅们站在同一战线,并坚决配合警方持续打击黑产。公司已成立“打黑专项组”,对于刷服务分、开设小号,使用外挂抢单等行为坚决打击,一经查实,永久停止派单并提交警方处理。2017年至今,平台配合各地警方打掉了几十个涉及黑产的网络犯罪团伙,对40多万个使用作弊器的司机账户永久停止派单。

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  滴滴出行又一次陷入舆论的口诛笔伐之中,距离上一次类似的悲剧发生,仅仅过去三个多月。8月24号,浙江温州乐清乘客赵女士在乘坐滴滴顺风车时,被司机钟某强奸杀害,年仅20岁。而就在案发前一天,司机钟某还因对另一名乘客图谋不轨,被乘客投诉至滴滴平台,但滴滴方面对于这样的预警无动于衷。

  随后滴滴出行发表道歉称,在顺风车整改期间发生这样的悲剧,深感自责与愧疚。并承诺,未来平台上发生的所有刑事案件,滴滴都将参照法律规定的人身伤害赔偿标准给予3倍的补偿。

  命案发生之后,多个政府部门介入。浙江运输管理部门责令滴滴立即暂停其在浙江的顺风车业务;鉴于案情重大,乐清市检察院也指派侦监部检察官赴乐清市公安局提前介入;今天凌晨,乐清警方也作出回应,称对于网传“亲友接到女生求救后马上报警,警方说没有车牌号和司机电话不予立案”一事,经公安机关调查,不存在此情况。目前案件正在进一步侦查中。

  事件中,滴滴的处理令人愤怒,新闻纵横梳理,滴滴犯下“七错”:

  第一:事前早有预警, 悲剧本可避免,滴滴却视而不见。

  据另一乘客林女士称,该顺风车嫌犯在事发前一天就曾对自己图谋不轨,她将情况反映到滴滴平台后也没有得到回复,也没有对该司机进行处理。

  在事发的前两天,林女士也曾坐过犯罪嫌疑人的车,从乐清虹桥到翁垟,司机将其带至偏僻处图谋不轨,林女士当时留了个心眼,把他车牌拍了下来。并将此事投诉至滴滴平台,却没有得到回复。赵某的家属倪女士向中国之声转述了林女士的遭遇:  “当时她发现那车不对劲,嫌犯一上车就让她取消订单,然后这个女孩子比较机慎的,然后她发现这个人越开越偏僻,她就要求停车,她在这个男的锁车之前就跳下来了,这个男的还尾随过他,幸好路上有人,那个男的可能不敢了,她就逃脱了。今天早上(林女士)发微信给我说当时哭着回家的,然后立刻投诉滴滴了,然后滴滴给她的回复是两个小时回复你,但是再没有给她任何回复了。”

  目前林女士还在配合警方调查,现在,她感到非常地后怕并深深自责,她说,如果当时不畏缩去报警,这姑娘会不会就没有事了。昨天(8月25日)下午,她通过微博讲述了自己乘坐犯罪嫌疑人顺风车的遭遇,并发布了自己与滴滴公司客服通话记录的截图,前天(8月23日)她已经联系滴滴平台,打了6分多钟电话的电话,电话里她就一直强调让平台封犯罪嫌疑人的滴滴号,她不想让更多女孩子受害,但是让林女士感到气愤的是,滴滴并未作出任何处理,间接造成了赵某受害。

  第二:滴滴客服反应迟缓,严重拖延救援时间。

  据受害人据赵某的一位好友介绍,事发当天从下午3点42分,他打电话给滴滴平台求助,希望得到顺风车司机的信息。因为事情很紧急,在1小时内,他7次向滴滴平台确认事情的进展,但滴滴的回复非常格式化、机械化。反复回复“一线客服没有权限”、“在这里请您耐心等待,您的反馈我们会为您加急标红”。

  在下午5点42分,他接到了滴滴打来的电话并要求告知信息。但被滴滴平台拒绝了,理由是不能泄露用户隐私。直到到了晚上8点后,他才收到滴滴的消息,表示已经把司机的信息告诉了警方,配合调查。从下午3点42分到晚上8点,滴滴用了4个小时18分钟进行回复。

  岳成律师事务所律师岳屾山接受新闻纵横值班编辑齐逸凡采访时表示,滴滴要在事件中承担民事和行政责任。“接到了投诉电话是不是进行了及时的处理,尤其是涉及到这种人身安全的投诉电话。还有是接到这种紧急的救助电话的时候如何来处理的,流程是不是设计的更加的顺畅和及时,包括是不是能不能及时反应,如何进行救援等方面。如果说这些他做的不够到位,或者说设计的不够合理的话,就需要承担一些民事责任。在运营过程中如果有问题的话,可能相关的主管单位也会对他们的行政责任予以确认,比如说处罚”。

  第三:滴滴客服曾拒绝警方提出的调查要求,缺乏与警方有效沟通机制。

  乐清警方今天凌晨的案件通报中的描述非常明确。第1次拒绝:16时41分许,该所民警利用朱某某手机与滴滴客服沟通,在表明警察身份后希望向滴滴客服了解更多关于赵某某所乘坐的顺风车车主及车辆的相关信息,滴滴客服回复称安全专家会介入,要求继续等回复;

  第2次拒绝:17时13分许,滴滴客服向该所民警反馈称赵某某在13时许预约了顺风车后已于14时10分许将订单取消,并未上车。民警质疑上车后还可以在中途取消订单,再次提出要求了解该顺风车司机联系号码或车牌号码以便于联系,未果。

  随后,民警于17时36分用接警电话与滴滴平台进行联系,平台客服称需3至4小时提供查询结果,民警表示情况紧急后,滴滴公司同意加急处理。17时49分,滴滴公司回电称需要提供介绍信以及两名民警的警官证等手续,后民警于18时04分通过邮件发送至滴滴公司。18时13分,乐清警方收到滴滴公司发来的车牌(车牌号为川A31J0Z)及驾驶员信息。

  对此,受害者家属赵崇协告诉中国之声,滴滴非常不负责任:“4点半左右我们去派出所报案,派出所打电话给他(滴滴公司),意思是说抓紧时间,他(滴滴公司)经过4个小时才查出这个车号。我们两个去派出所报案,四个小时才查出车的号码,他确实不负责任。”

  对此,岳成律师事务所律师岳屾山建议,滴滴要尽快跟有关部门建立应急机制,做好应急预案。“需要滴滴和政府管理部门,包括政府的公安部门或者交管部门建立迅速的、直接的沟通平台,避免当事人找滴滴,滴滴说不行得让警方来,滴滴说还要核实你的身份。通过这种机制,通过这种平台能够及时的,避免通过一线人员冗长的、频繁的向上级汇报的流程,及时的来救助”。

  第四:滴滴整改期间偷偷开放顺风车社交功能,为事件埋下隐患。

  上轮顺风车整改中,滴滴增加了针对车主审核和社交化功能,包括隐藏双方头像、关闭评论、引入车主人脸识别、在App中增添紧急求助按钮等具体改动。但据媒体报道,滴滴顺风车近期“又重新将乘客个人信息从默认隐藏改成了默认公开”。

  据下文客户端查询发现,有自称是滴滴顺风车司机的网友在社交媒体上提及这一变化。一名网友8月22日在微博写道:“滴滴顺风车悄悄眯眯地又显示性别、头像等信息了,不过可以自己选择公开还是隐藏。”另有知乎网友于8月25号晚间评论说,直到昨天(8月24号)还能看到自己要拉的乘客是女性,“但现在滴滴顺风车又把性别显示关了。”昨天傍晚,新闻纵横值班编辑亲测,滴滴顺风车车主和乘客头像已经是虚拟头像。

  受害者家属赵崇协质疑,此次命案的嫌疑人很可能通过性别可视功能进行了挑客,:“过去好像电话打过去,打车的,你是不知道男的女的,后面他们把这个(功能)开起来了, 比如我打过来是男的,他说我不接,我很忙的,打过去是女的,他就接了,给自己作案有机可乘。”

  第五:又是一起车牌伪造!滴滴平台审核存漏洞

  滴滴方面表示,根据其早先注册核实,钟某此前背景审查未发现犯罪记录,是用其真实的身份证、驾驶证和行驶证信息(含车牌号)在顺风车平台注册并通过审核,在接单前通过平台的人脸识别,但案发车牌系钟某线下临时伪造。

  类似的情节早有先例,据媒体报道,2016年5月2号,深圳一名24岁女教师搭乘滴滴顺风车返回学校,司机潘某持刀逼迫被害人交出身上财物,之后将其残忍杀害。随后滴滴公司通报称,涉案司机在平台上的注册信息均为真实信息,但涉案车辆的牌照系司机临时伪造。  对于三个多月前的郑州空姐事件,滴滴当时曾发布声明表示,嫌疑人系违规借用其父顺风车账号接单。又是顺风车,又是临时伪造,又是人车不符,遗憾的是,滴滴平台对于这类问题一直未从根本上解决。

  第六:滴滴紧急删除了此前的相关微博,整改是否诚心彻底

  有细心网友发现,滴滴方面竟然删除了今年五月郑州空姐遇害的致歉声明,2016年深圳女教师遇害的致歉声明也在昨晚被滴滴删除。滴滴客服官方微博也清空了全部内容,空空如也。

  滴滴五月时曾公开承诺:“避免类似事件的发生”,或许是企业觉得话说得太满,或许是自我打脸面子上不好看,滴滴在此次事件发之后,反而删除了此前微博。对于五月份的那封公开信,央视财经评论说,“性命攸关、生命无价!滴滴是拖不起、赔不起的!现在回头再看滴滴这封公开信,我们完全可以认为这是敷衍塞责;是以貌似痛心疾首的态度,掩盖实际工作中的不重视;是以我们从来没有听到过的下文,掩盖管理上的无为和无能!”

  更过分的是,新闻纵横两位值班编辑昨晚连续拨打滴滴的乘客客服热线,均无人接听,也没有任何人工客服语音。事发之后,滴滴展示出如此的处理态度,不禁令人对企业的价值观和社会责任感产生质疑。

  第七,一家独大或致滴滴缺乏自省和完善产品的动力

  在合并了快的、优步之后,滴滴占领了市场九成份额,一家独大。早在2016年9月,商务部就表示:滴滴优步合并没有向商务部申报,正在根据《反垄断法》等有关法律法规进行反垄断调查。

  目前,这起调查已经近两年,但至今仍未向公众公布结论。有网友发布了他针对“滴滴出行收购优步中国反垄断调查进程”,申请信息公开的经历;而早在去年7月,中国出租汽车产业联盟也致函有关部门,就2016年8月的这起合并案的反垄断调查,咨询进展情况。中国出租汽车产业联盟秘书长葛磊今年五月接受中国之声采访时说,他们没有得到任何答复:“在滴滴和优步中国合并后,商务部发言人一个月三次在新闻发布会表态,商务部一定会对这个合并案进行反垄断调查。我们觉得,有必要给公众一个答复。不管你调查的结果怎样,就算认为他不构成垄断,那也可以,但是不能不了了之。”

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